Puede utilizar el servicio
al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho,
el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si
lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en
condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios
adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas
se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las
razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen
servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.
Para asegurarse de que el servicio al cliente
de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la
competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de
personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al
cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de
estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de
mejorar todos los aspectos de su negocio.
Mientras tanto, le
presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña
empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.
1) Pida disculpas, no
discuta
Si un cliente tiene un
problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes
ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos.
Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario
para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso
generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración
que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la
situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán
reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el
mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.
2) Pida retroalimentación, para
no perder el rumbo
Pida a sus clientes
calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve
cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los
principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado
de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a
participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es
atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá
de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se
pueden tratar.
3) Sea flexible
Debe ser flexible cuando se
trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un
cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de
la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si
generalmente se reserva los fines de semana para usted.
La flexibilidad también
puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área
de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de
alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información
acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su
biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente cómo es decir:
"No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional
lo compensará con un cliente muy satisfecho.
4) Diga siempre que
"Sí"
Esto no significa renunciar
a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma
de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una
empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un
cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría
quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente
le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse
con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa
que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su
empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente,
claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar
dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
5) Prometa poco, entregue
mucho
Haga creer a sus clientes
que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo
adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y
entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa,
y rebájelo.
Muchas pequeñas empresas
cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto
es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo,
pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de
24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en
12 horas sólo porque el cliente lo solicite.
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