Pocos “Don Juanes” como
Mauricio Garcés, el actor que supo encarnar en sus interpretaciones el modelo
de conquistador y pícaro implacable. Con frases como: “O me quedo y me tienes,
o me voy y me pierdes” imprimió un estilo para enamorar y atraer a las mujeres.
Era un maestro en la seducción con las palabras y su seguridad al
decirlas.
Lo mismo sucede en el mundo
de la comunicación y el marketing: la forma en cómo se transmiten las ideas y
la propuesta de valor de las marcas, es la clave para atraer, enamorar y
conservar clientes. Enamorar es sinónimo de seducir, fascinar, y en el ámbito
de los negocios, conviene conquistar una y otra vez a quien consume nuestros
productos/servicios.
Muchas empresas cometen el
grave error de creer que una vez que el cliente pagó se cerró la venta. En
realidad, el proceso apenas inició, y el verdadero reto se encuentra en lograr
que el cliente regrese al negocio y se establezca una relación de largo plazo.
El proceso de retención de
clientes debe ser parecido al de una conquista amorosa: el interesado (o sea,
la marca) debe diseñar una serie de tácticas efectivas que cautiven la mente y
corazón de las audiencias y se acerquen a ella.
Y así como Mauricio Garcés
entendió que “ser un Don Juan no es un privilegio, es una responsabilidad de
tener a la mujer contenta”, es responsabilidad de las empresas mantener al
cliente satisfecho.
Esa es la tarea del
marketing de lealtad: encontrar estrategias que pueden ser de bajo costo y que
ayuden a cualquier negocio a sobresalir de entre la competencia, enamorar el
corazón y conquistar la mente de sus clientes, con el fin de conseguir que sean
fieles a su marca.
Lealtad y fidelidad son lo
mismo
En marketing los programas
de lealtad son un concepto que gana cada vez más atención en el sector de los
negocios. Para la mayoría de las empresas los clientes leales son considerados
un componente esencial para llegar al éxito, ya que permiten la existencia de
las ventas predecibles y son más propensos a comprar productos y/o servicios
adicionales.
Las marcas que generan
programas de lealtad efectivos tienen una doble ventaja: retienen a sus
clientes y los convierten en promotores o embajadores de marca, con lo cual
también se construye provechosamente el Advocacy Marketing, al compartir sus
experiencias con la marca con clientes potenciales de manera presencial o en
redes sociales.
La lealtad se gana
La verdadera lealtad no
proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a
tu empresa, es una forma equivocada de ver la relación. Lo que realmente
importa es lo que hagas por ellos, es decir qué tanto enamoras y reconquistas a
tus clientes.
En este juego de relaciones,
de ida y vuelta, los clientes son leales cuando la empresa o la marca, actúa
lealmente. La lealtad a la marca se construye con acciones que se conviertan en
experiencias, las cuales consisten en la suma de todas las vivencias que el
cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de
su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción,
interacción, compra, uso, cultivo y promoción.
Regala experiencias
Son muchas las ventajas de
los programas de lealtad, pero realizar uno efectivo no es tarea fácil. Para llevarlo a cabo debes tomar en cuenta
los siguientes puntos:
1. Publicidad de boca en
boca: Es vital para cualquier negocio. Si tienes lovemarks, ellos atraerán
nuevos clientes, compartirán sus experiencias y te defenderán en caso de una
crisis.
2. Interacción: Tiene que haber siempre comunicación con el cliente para saber qué lo atrae de tu producto/servicio, qué debilidad o fortaleza le encuentran y qué esperan de él.
3. Genera un espacio propio
para la interacción: Se debe definir cuáles son los medios o canales por lo que
los consumidores tendrán un espacio de comunicación con el negocio. Hoy en día
las redes sociales son una herramienta muy útil para este propósito.
4. Romper con estructuras:
Creatividad e innovación, son factores que deben estar inmersos en este tipo de
estrategias; además es necesario simplificar procesos y encontrar una identidad
propia en los mensajes que se establecen.
5. Ofrecer contenidos de
valor, excelente servicio, promociones de temporada, premios a tus clientes más
destacados y dinámicas de Gamificación, son algunas estrategias que puedes
seguir en tu negocio.
“Tú sabes que soy fiel…”
En resumen, la lealtad se construye
con lealtad. Y eso, precisamente, es lo que debes de hacer con herramientas de
seducción en comunicación y marketing. Convencer día a día a quien te compra o
consume es la mejor opción en el mercado.
Recuerda lo que dijo un día
Mauricio Garcés: “Tu sabes que soy fiel… a todas las quiero por igual”; lo que
se entiende como ser un enamorado empedernido de tus clientes, consiéntelos,
hazlos sentir importantes a cada uno de ellos. Conviértete en un Don Juan del
marketing.
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