Entendiendo las preferencias de los consumidores.

La reputación que sostiene a una marca se construye a nivel emocional, en donde son justamente las percepciones de los consumidores las que determinan la interacción con un producto o servicio.  No en vano existen personas dispuestas a pagar grandes cifras de dinero por un bolso Louis Vuitton o un reloj Patek Philippe, que por productos de marcas genéricas, que si bien pueden cumplir con las mismas funciones de uso, no satisfacen las necesidades emocionales de dichos clientes.

Los insights del consumidor se refieren a una serie de emociones en torno a una marca, producto o servicio que encierran una creencia, valor, actitud, necesidad o deseo. A nivel de marketing son los detonantes e ideas que logran influir en las preferencias de los consumidores y en la decisión de compra.

Las decisiones de compras relacionadas con necesidades emocionales, son más comunes de lo que podría pensarse y se encuentran arraigadas en la psique humana. Sin embargo la mayoría de encuestas no pueden medir el nivel de insight de las personas, ya que estas presentan una gran cantidad de información, pero el insight es lo que motiva psicológicamente a una persona y por tanto en marketing a este concepto se le conoce más como la lectura o hipótesis que trata de recomendar un curso de acción, basada en los datos recopilados.

Para entender mejor lo que es un insight y en qué punto se puede encontrar, lo anterior puede resumirse en los siguientes 3 pasos:

1)       Información: Se trata de los datos y observaciones que se han recopilado, que pueden dar cuenta del comportamiento  y de las preferencias de los consumidores.

2)       Descubrimiento: Al analizar los datos se pueden encontrar explicaciones en las que se evidencie una relación entre los consumidores y la marca.

3)       Insight: Se trata de un descubrimiento que va más allá, una teoría o  hipótesis que permite vislumbrar una forma de pensar y actuar del consumidor frente al producto o servicio.

El insight de los consumidores no es el final del proceso de marketing, sino más bien el punto de partida, en tanto que una vez se ha encontrado ese algo con que se puede canalizar las preferencias de compra de un cliente a nivel emocional, viene el momento de ponerlo en acción. Sólo en la práctica y a través de una interacción directa con los clientes,  en la que se pueda conocer sus reacciones de una manera espontánea se logrará conocer sus experiencias de primera mano.

Por último y frente a la recopilación de experiencias relevantes que nos permitan conocer mejor las preferencias de los consumidores y a los clientes activo y por tanto tener uninsight más relevante y preciso, no está de más tener presentes las siguientes recomendaciones al recoger las impresiones de los usuarios:

Cada detalle cuenta: Los detalles son importantes, por lo que se aconseja llevar un registro que incluya a aquellos que parezcan insignificantes, ya que al tener una visión más global dichos datos,  podrían hacer la diferencia.

Interactúe: Al establecer conexiones con los clientes y al acercarse a ellos usted podrá aprender más de ellos.

Una los puntos: Trate de buscar conexiones entre la información obtenida, con otras observaciones que no se relacionen directamente.

Múltiples puntos de vista: Durante la recopilación de experiencias no se quede sólo con su visión, trate de que otras personas con perspectivas diferentes a la suya participen.

En conclusión es importante recordar que de la misma forma que los seres humanos transforman a diario su manera de pensar, la obtención de insight es un proceso que debe ser continuo y por tanto el conocer a los clientes siempre será un trabajo en progreso, que aunque no tenga fin, no significa que sea una tarea imposible.