¿Por qué elegimos una marca sobre otra? La lealtad hacia una marca no es un acto racional, sino uno emocional; y la lealtad que los clientes tienen hacia una marca es una relación emocional. Como el director Woody Allen explicó en la cinta Annie Hall, “Una relación, creo, es como un tiburón. Tiene que moverse constantemente hacia adelante o muere”.
El reto para muchas marcas
es encontrar cómo encender esa relación emocional y cómo mantenerla viva. ¿Cómo
una marca consigue la primera cita y cómo la convierte en un matrimonio feliz y
duradero? A continuación comparto ocho pasos para crear esa relación online:
Determina tu tipo
En la era de las redes sociales, prácticamente todas las personas cuentan con un perfil digital. Y como un negocio que intenta conectarse con un cierto tipo de cliente, necesitas crear un perfil de quién es exactamente esa persona. Debes ser lo más detallado posible y conocer a la perfección el tipo, qué comen en el desayuno, qué tipo de libros leen, si prefieren correr o hacer yoga y cómo gastan su dinero. Conforme más detallado sea tu perfil, mayor será el número de candidatos en los que tu mensaje resuene.
Diles a todos que estás
buscando
Si estás buscando a un
compañero de golf, a un amigo para ir al gimnasio o incluso a una pareja, parte
de tu estrategia debe ser decirles a todos que sabes exactamente a quiénes
estás buscando. Lo mismo ocurre en los negocios. Quieres alinearte con personas
y empresas que pueden ayudarte a sobresalir y destacar ante el cliente del que
creaste un perfil. Estas personas y compañías son influenciadores que tienen
una conexión directa con tu tipo y que ya cuentan con su atención y confianza.
Encuentra una forma de
trabajar con estos influenciadores. Conviértelos en tus “campeones apasionados”
–personas y negocios que sienten que tienen un interés en tu éxito. Hazlo
identificando cómo crear una relación ganar-ganar con estos influenciadores.
Luce como lo que quieres ser
Conoce hacia quiénes se
sienten atraídos los clientes que perfilaste y asegúrate que luces como quieren
que luzcas. Para hacerlo, necesitas saber qué tipo de ambientes sociales
prefiere tu audiencia (por ejemplo, Facebook o Twitter) y de qué manera
consumen sus medios (tablet, mobile o escritorio). Tu ambiente online debe
generar interés y emoción y hablar su lenguaje.
Observa en sus ojos
Todos queremos sentirnos
únicos. Tu cliente quiere saber que lo conoces, que entiendes exactamente de
dónde viene y qué está pensando. Crea una conversación con él que te permita
tener una mayor comprensión sobre dónde está y hacia dónde quiere ir. Dale una
voz y hazle saber que lo escuchas.
Entrega valor
Asegúrate de que tu marca
hable a tu tipo acerca de lo que es importante para él. Tu cliente quiere ver
cómo mejoras su vida; porque si no lo haces, entonces no hay razón para que te
sigan o vuelvan a comprarte. Muéstrale que tu producto o servicio tiene valor,
y así es más probable que avance la relación.
Pide compromiso
Si la relación marca-cliente
es entre dos individuos, ¡entonces comprométete! Antes de poder “cerrar” la
relación debes saber qué quieres que haga tu cliente. Podría ser que comparta
tu mensaje, que te dé su información de contacto o que haga una compra. Lo que
sea que necesites, no dejes que se vaya sin antes decirle exactamente qué
requieres que haga.
Mantén viva la chispa
Pregúntale a cualquier
persona que esté en una relación exitosa y te dirá que el cortejo nunca
termina. Re-imagina tu mensaje clave regularmente y crea campañas segmentadas
que atraigan nuevos clientes, así como recapturen a tus influenciadores.
Re-energiza tu mensaje regularmente y continúa destacando la relevancia de tu
marca.
Mide tu desempeño
La única forma de saber si
una relación está funcionando es evaluando los resultados. De la misma manera,
en los negocios, necesitas medir todo lo que se relacione con alcanzar tus
metas (tráfico, engagement, conversiones, etcétera). Las métricas te ayudarán a
tener una mejor idea sobre en dónde estás y qué necesitas para estar donde
quieres estar.
