Los nuevos modelos de comunicación permiten a las
empresas tener un alcance mayor y una interacción más rica y directa con sus
clientes; el uso de las diversas redes sociales no sólo significa un camino
hacia la venta directa y promoción de los productos o servicios de una marca,
sino que también puede funcionar como el primer agente que brinda atención a
las necesidades de los usuarios.
Algunas marcas en Estados Unidos utilizan a estas
plataformas como fuertes aliados para mejorar su servicio, tal es el caso de la
empresa Argo Tea Café, que a través de una campaña invita a sus consumidores a
twittear sobre el servicio recibido, y los baristas que obtengan mayor número
de mensajes positivos serán acreedores a un premio.
Pero ¿cómo dar un servicio al cliente eficaz en un medio
tan crítico?, aquí te dejamos algunos consejos que puedes poner en práctica.
Rapidez:
Las redes sociales son un medio donde los mensajes viajan
a gran velocidad, por lo que una oportuna respuesta es vital para otorgar un
servicio eficaz, no te apresures a dar una solución, ve qué está dentro de tu
alcance para solucionar el problema, si éste te sobrepasa dirígelo al
departamento correspondiente.
Diagnóstico:
Contesta de manera pública en un inicio, así otros
usuario podrán saber que realmente atiendes las dudas que se te exponen, ya si
se trata de un asunto que requiera un trato más confidencial pide una cuenta de
mail o un teléfono al que te puedas dirigir.
Seguimiento:
Haz un continuo monitoreo de las dudas que atendiste así
sabrás si el problema fue resuelto en su totalidad, lo que aumentará el valor
de tu cuenta ya que una respuesta clara, oportuna y eficaz es la mejor tarjeta
de presentación en el servicio al cliente.
Cuentas especializadas:
En Estados Unidos algunas marcas crearon cuentas que se
dedican específicamente al servicio al cliente como lo son Nike Support o
Amazon Help; pero si el presupuesto te lo impide prepárate y conoce los
aspectos de la organización para que tengas un margen de respuesta alto.
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