Necesidades, deseos y preferencias.

Una de las tareas de la mercadotecnia consiste en identificar las necesidades y deseos de los consumidores para así crear los productos específicos para cada segmento de mercado. Para este fin utilizan la investigación de mercados apoyada por psicólogos, sociólogos, etc. Estos estudios son complejos, caros y un poco tardados.

Sin embargo, para usted amigo detallista y mayorista, se trata de que tenga un criterio más amplio de su negocio, que comprenda que está satisfaciendo tanto necesidades como deseos, y que ambos se refieren a la satisfacción que dan los productos y sus marcas, así como las que proporciona su local.

A esto último nos referimos, nuevamente a su presentación, limpieza, iluminación, acomodo de los productos, y sobre todo a lo que últimamente está surgiendo como aspectos adicionales a los productos, nos referimos al trato, a la atención, etc.

1.- Las necesidades: De acuerdo con Richard L. Sandhusen, las necesidades son de carencia física o mental; son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo.

Las necesidades se dividen en funcionales o básicas, y psicológicas.

Necesidades Funcionales (Básicas):

Alimentos, aire, agua, ropa, vivienda. Todo esto es necesario para vivir.

Necesidades psicológicas:

Se llaman así porque tienen relación con los sentimientos y emociones de cada persona. Todos, cuando necesitamos algo buscamos la manera de satisfacer esa necesidad.

Sin embargo, cada vez hay más necesidades que no existían hace dos o tres décadas; por ejemplo, la necesidad de bajar de peso.

Aquí surge la herramienta de Abraham Maslow, su famosa teoría de las necesidades, donde las jerarquiza y les da un orden ascendente.

2.- Los Deseos: De acuerdo con Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos para satisfacerlas.

Los deseos consisten en anhelar satisfactores específicos. Es en este punto donde los mercadólogos ejercen determinada influencia, a través de la publicidad y la promoción, para presentar sus productos o servicios como las mejores opciones para satisfacer sus necesidades. Estos esfuerzos crean las preferencias en los consumidores.

3.- Preferencias: Las preferencias se encuentran en un nivel más alto de los deseos, y surgen como respuesta a los esfuerzos mercadotécnicos de los fabricantes de productos.

Proceso:

- Necesidades Deseos Preferencias

- Hambre Pizza Marca específica

- Sed Refresco Marca específica

- Adelgazar Productos light Marca específica

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Cómo conocer las necesidades de su potencial cliente

Antes de vender algo a una persona, debe saber cuáles son sus necesidades. A continuación le indicamos cómo averiguarlas:

Haga la tarea

Antes de reunirse con el cliente, averigüe todo lo posible acerca de su sector. Una buena estrategia de mercadeo es Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria. Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y cuáles son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que obtendrá la mejor información y visión de los temas que preocupan a su cliente al hablar directamente con él.

Abra su mente, no su muestrario

Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará. Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de averiguar estos aspectos, se perderá la oportunidad de mercadeo y destacarse entre la competencia.

Escuche atentamente

Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones de mercadeo aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.

Formule preguntas que permitan entablar un diálogo

No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un "sí" o un "no" como respuesta. Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qué", "cuándo", "dónde", "cómo", "dígame" y "por qué", ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas. Obtendrá respuestas que permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: "¿Tiene problemas con los proveedores?" no llegará tan lejos como si pregunta: "¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.

Evite las preguntas que le cierren la puerta

En lugar de eso, formule preguntas de mercadeo  que soliciten información clave. Si pregunta a un cliente: "¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?", obtendrá como respuesta un "sí" o un "no" y sería todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dígame los criterios que busca en una propuesta...", podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.

Encueste a sus clientes actuales y potenciales

Use cuestionarios escritos o encuestas telefónicas para averiguar más acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfacción con su producto o servicio. O bien, puede diseñar una encuesta que le entregue información acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se dé el trabajo de contestar un cuestionario, habrá logrado algo más que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mínimo esfuerzo le da una idea del nivel de interés que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.

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4 consejos para dar un buen servicio al cliente en redes sociales

Los nuevos modelos de comunicación permiten a las empresas tener un alcance mayor y una interacción más rica y directa con sus clientes; el uso de las diversas redes sociales no sólo significa un camino hacia la venta directa y promoción de los productos o servicios de una marca, sino que también puede funcionar como el primer agente que brinda atención a las necesidades de los usuarios.

Algunas marcas en Estados Unidos utilizan a estas plataformas como fuertes aliados para mejorar su servicio, tal es el caso de la empresa Argo Tea Café, que a través de una campaña invita a sus consumidores a twittear sobre el servicio recibido, y los baristas que obtengan mayor número de mensajes positivos serán acreedores a un premio.

Pero ¿cómo dar un servicio al cliente eficaz en un medio tan crítico?, aquí te dejamos algunos consejos que puedes poner en práctica.

Rapidez:

Las redes sociales son un medio donde los mensajes viajan a gran velocidad, por lo que una oportuna respuesta es vital para otorgar un servicio eficaz, no te apresures a dar una solución, ve qué está dentro de tu alcance para solucionar el problema, si éste te sobrepasa dirígelo al departamento correspondiente.

Diagnóstico:

Contesta de manera pública en un inicio, así otros usuario podrán saber que realmente atiendes las dudas que se te exponen, ya si se trata de un asunto que requiera un trato más confidencial pide una cuenta de mail o un teléfono al que te puedas dirigir.

Seguimiento:

Haz un continuo monitoreo de las dudas que atendiste así sabrás si el problema fue resuelto en su totalidad, lo que aumentará el valor de tu cuenta ya que una respuesta clara, oportuna y eficaz es la mejor tarjeta de presentación en el servicio al cliente.

Cuentas especializadas:

En Estados Unidos algunas marcas crearon cuentas que se dedican específicamente al servicio al cliente como lo son Nike Support o Amazon Help; pero si el presupuesto te lo impide prepárate y conoce los aspectos de la organización para que tengas un margen de respuesta alto.

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