Si quieres nuevos clientes, atiende bien a los antiguos.

Una de las quejas constantes de los consumidores en nuestro país se relaciona con la mala calidad de la post venta, sobre todo en grandes empresas. Por lo mismo, entidades como el Servicio Nacional del Consumidor, registra cientos de quejas diarias de usuarios que quieren hacer valer sus derechos, principalmente en lo que se refiere a cambios o reparación de artículos. Sucede que esas compañías, que reciben gran cantidad de gente a diario- por afluencia casual, no por fidelidad-, ni siquiera saben de la existencia del secreto para conseguir nuevos y mejores compradores: el servicio al cliente.

Las compañías pequeñas saben o intuyen la sentencia anterior y por medio de las redes sociales comienzan a potenciar la marca, atendiendo a las necesidades de los clientes antiguos, haciendo una gran diferencia en el marketing tradicional.

No hay duda que las redes sociales han cambiado el ciclo de servicio al cliente y ahora ocupa un lugar preponderante en quienes conocen el secreto para conseguir más clientes. El antiguo “de boca en boca” se viraliza con rapidez y no hay tiempo que perder. Así, quienes utilizan las comunidades como forma de estar en contacto con sus clientes, comienzan a concentrarse en la post-venta.

¿Cuál es el resultado lógico de esta gestión? La excelencia en el servicio acarrea nuevos usuarios, con menos inversión de marketing para la empresa (considerando obviamente, que existe un presupuesto asignado para el Community Manager o el equipo encargado del área de Social Media). Una buena atención, la solución para un problema concreto, la gestión para el reemplazo del producto se agradece y luego se publica.

En el embudo tradicional, el papel del marketing es impulsar el conocimiento y generar clientes potenciales. En una espiral que comienza con la conciencia y conocimiento del producto, consideración, selección, satisfacción, defensa y lealtad,  la atención al cliente se encuentra justo después de la selección y compra.

La web social ha cambiado completamente este paradigma. El ciclo de vida del cliente se expresa ahora

como un círculo continuo.  Las redes sociales fijan la atención al cliente en la parte superior de esta rueda. Proporcionar servicio al comprador en las redes genera comentarios positivos, como decíamos y  construye relaciones con los seguidores de la marca. Esos seguidores, a su vez, crean conciencia de las campañas de tus productos o servicios, compartiendo su buena relación con ella.