Para
todos los que deseamos atraer nuevos clientes y conservar los que tenemos, es
esencial identificar dos bases fundamentales de la mercadotecnia que pueden
contribuir a incrementar drásticamente las probabilidades de éxito de nuestra
marca, servicio o producto. Más allá de las estrategias que podamos aplicar y
el nivel de efectividad en el uso de las herramientas con las que contamos, hay
que tener en cuenta que el valor que perciben los clientes y prospectos de
nuestro producto y la satisfacción que generamos en ellos son los principales
factores de los que deriva, directa o indirectamente, nuestra rentabilidad.
El
valor percibido es la valoración que hace el cliente entre todos los beneficios
que obtiene y los costos que paga de un producto o servicio respecto a los de
la competencia. El cliente mide los atributos y toma una decisión con base en
lo que, según su percepción, le proporciona el mayor valor.
Por
otro lado, la satisfacción se puede entender como la diferencia entre las
expectativas del cliente acerca de un producto o servicio, contra el
rendimiento percibido del mismo. A mayor rendimiento, en relación a menores
expectativas, habrá más satisfacción. Mientras que si se tienen altas expectativas
y se obtiene un rendimiento pobre, la satisfacción será baja.
Así
pues, nos podemos dar cuenta que a los clientes (prospectos) los vamos a atraer
ofreciendo un mayor valor percibido y los retendremos generando una buena
satisfacción. Lo anterior es muy importante, ya que es bien sabido que un
elevado nivel de satisfacción del consumidor tiende a generar una mayor lealtad
y por consiguiente un mejor rendimiento para la empresa.
A
continuación, 4 herramientas que pueden ayudar a incrementar el nivel de
satisfacción de nuestros clientes:
1.
Cuida la relación con tus clientes: Los consumidores valoran el tener una experiencia
“humana” con una organización. No sólo implica el trato directo con los
clientes, sino que cada punto en el que se tenga contacto con ellos debe
reflejar que fue pensado, realizado y validado por alguien que consideró al
cliente como persona.
2.
Mantén la comunicación:
Los clientes, a veces solo desean que alguien los “escuche”. Es importante
atender tanto las quejas como las sugerencias o reconocimientos. Todas son
oportunidades de acercamiento con el cliente. Hay que estar disponible y hay
que brindar respuestas al cliente en un lapso razonable.
3.
Mantén la integridad:
Es básico. Cumple tus promesas y promete sólo cosas que puedas cumplir. Implica
ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y las
motivaciones reales detrás de la promesa. No olvidemos que los clientes
defraudados son los más difíciles de recuperar. Sobrepasar “inesperadamente”
las expectativas de un cliente generará un efecto positivo en su nivel de
satisfacción y siempre será mejor que quedar por debajo de lo que esperaba.
4.
Obtén retroalimentación:
Conoce lo que tu cliente piensa de ti. Es obvio que pedirán más por menos, pero
más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información útil acerca
de áreas de oportunidad no identificadas. Es importante medir constantemente y
validar. Una vez que se identifican las áreas de oportunidad, hay que
atenderlas.
Para
cualquier empresa que tenga una gama de productos y/o servicios con las que
supuestamente satisfacen las necesidades de sus clientes, la habilidad de
entenderlos para brindarles mayor valor y satisfacerlos definirá en buena
medida la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes
satisfechos comprarán, volverán a comprar y hablarán positivamente de su
experiencia, mientras que los insatisfechos optarán por probar un producto de la
competencia y hablar negativamente de su experiencia.
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